Medir resultados, conquistar adesão e abrir o caminho para a colaboração: bem vindos ao futuro dos portais corporativos

Como medir e demonstrar resultados dos investimentos necessários para a implantação e manutenção de portais corporativos?

Esta parece ser uma das questões mais atuais para quem cuida de intranets. A oitava conferência sobre Portais Corporativos, organizada pela IBC Brasil, que aconteceu em São Paulo na terceira semana de março, reuniu dezenas de profissionais interessados no assunto. Pelos debates e perguntas, percebeu-se que a justificativa dos esforços de implantar portais “turbinados”, mais do que simples intranets, ainda precisa ser mais evidente. Não que os gestores não saibam: já é senso comum que um portal corporativo bem planejado e executado pode representar um grande retorno às empresa. Mas não adianta pregar para o convertido. Quem precisa ser convencido são os donos da verba, os sponsors do projeto.

E, para esses, os números falam mais alto. Só que números concretos ainda são difíceis de serem obtidos em projetos de portais corporativos. Estatísticas sobre clicks e páginas visitadas fornecem algumas informações, mas das intranets não é possível extrair o mesmo tipo de resultado observado em sites de e-commerce, por exemplo – nos quais a quantidade de transações realizadas, em relação ao número de visitantes, se traduz em uma métrica explícita.

Dos cases apresentados na conferência, a HP foi a única que mostrou números. Não ficou claro como se chegou a eles – mas o resultado demonstrado pela apresentação de Marcos Moutinho é musica para os ouvidos de todo sponsor. A economia alcançada com a implantação da intranet mundial da companhia está na casa dos milhões de dólares. A cada ano, muito dinheiro é economizado com treinamentos, comunicação e colaboração entre funcionários e departamentos, e atividades do RH e do financeiro.

Outros cases mensuraram outros tipos de informações. A Basf mediu os resultados através de pesquisas que indicaram quantas chamadas foram feitas no help desk sobre a utilização do portal, a opinião dos colaboradores sobre a nova intranet, avaliação dos treinamentos e estatísticas de visitas e hits. Tendo obtido resultados positivos em todos os quesitos, considerou-se excelente o retorno da intranet implantada no Brasil e que em breve será estendida para toda a América Latina.

Já o Magazine Luiza mediu a quantidade de e-mails trocados entre funcionários, lojas e departamentos – que diminuiu muito após a implantação do portal.

O consultor Sérgio Storch, ao comentar mensuração de resultados, chamou atenção para um aspecto apresentado no case da Telemig: a funcionalidade, simples, de pedido de serviço de boys. Segundo Varda Kendler, instantes após o pedido, que é feito pela intranet da empresa, o funcionário recebe um e-mail de confirmação – e o boy bate na porta em no máximo 15 minutos.

É evidente que esta funcionalidade é apoiada por um back end eficiente, sem o qual o portal não poderia fazer nenhum milagre. Mas, na opinião de Storch, esta, assim como a economia com impressão apontada pela HP, é o tipo de métrica que interessa para um portal corporativo. Os indicadores, concluiu Storch, dependem da estratégia do portal. Se a finalidade do portal é apoio a processos corporativos, nada melhor do que medir a eficácia do instrumento no efetivo suporte aos processos da empresa. Antes de medir, portanto, é importante definir claramente quais são os objetivos que se deseja atingir com a implantação de um portal corporativo.

As provas do retorno do investimento em portais corporativos existem. Resta saber transformá-las em números – ou em argumentos que tilintem nos ouvidos dos sponsors assim como moeda corrente.

Mostre-me o seu

No mais, a conferência demonstrou como os profissionais envolvidos com portais – a maioria das áreas de TI e comunicação – gostam de ver cases. Quem já tem o seu portal quer saber como os outros fizeram os seus; quem ainda não tem, ou está reformulando, quer conhecer as melhores práticas, as melhores ferramentas, os do’s and dont’s. É um pouco frustrante ver que o processo de elaboração de um portal enfrenta quase que as mesmas dificuldades na maioria das empresas. Mas é reconfortante verificar que os problemas e barreiras se resolveram, na maioria das vezes, com o bom planejamento e envolvimento dos colaboradores – e, se algo é esquecido no caminho, as lições aprendidas não deixam que os erros se repitam.

Juntos somos fortes

Falando em envolvimento dos colaboradores: conseguir adesão e participação é outra das grandes preocupações dos gestores de portais. Estratégias para atrair os funcionários foram trocadas como se fossem dicas de investimento na bolsa. Elas são preciosas por pelo menos dois motivos. Primeiro: sem participação, um portal morre ainda no wireframe. Segundo: o conteúdo colaborativo é o hype do momento na internet, e as características e funcionalidades da web 2.0 estão migrando para os portais corporativos – como apontou Ricardo Saldanha na palestra de encerramento da conferência. Contraditoriamente, as empresas querem que os funcionários participem, mas ainda parecem ter dificuldades em aceitar a colaboração co-criativa e não estruturada da web 2.0.

Apesar disso, as preciosas dicas dos gestores indicaram que funcionalidades e conteúdos colaborativos já fazem parte do rol de necessidades básicas das melhores intranets. Para arregimentar participação, Maurício Moreira Lamartine (Unidade de Engenharia da Petrobrás) lembrou que é preciso inserir a intranet no dia-a-dia da empresa, e Solange Ferrari de Lima (Santander) completou: de maneira que o funcionário dependa dela como ferramenta de trabalho. A estratégia encontra eco no “escritório virtual” da HP, no qual se logam diariamente centenas de funcionários que trabalham fora da empresa. Na HP, os funcionários têm a liberdade de criar suas próprias comunidades e “mini” intranets dentro do portal. Os princípios de redes sociais já são utilizados na Delloit, com uma espécie de “Orkut corporativo”. Sergio Carvalho (Sirius Interativa) completa as dicas com o básico, e muitas vezes negligenciado, conselho de oferecer múltiplas formas de acesso à informação e um ambiente virtual bonito e usável.

E talvez tudo isso se resuma na bela conclusão do case do Banestes: é preciso humanizar para atrair.

Pode ser que as dificuldades para conseguir adesão dos colaboradores tenham origem em um modelo hierárquico que copia no projeto do portal o organograma da empresa. Se o processo é feito de cima, sem envolver as bases, a intranet cai como (mais) uma batata quente nas mãos dos funcionários. E perde-se uma linda oportunidade de criar um ambiente digital que verdadeiramente apóie os processos da empresa e dos funcionários, cada vez menos centralizados.

Apesar de ainda ser vista como muito revolucionária em algumas empresas, a colaboração – desde a governança descentralizada até blogs, comunidades de prática, wikis, folksonomia, redes sociais – vai marcar presença no futuro dos portais corporativos.

Em um mundo de redes colaborativas que vêm derrubando as hierarquias, é justo pensar que as pessoas desejem reproduzir no trabalho a liberdade que encontram no cyberworld – guardadas as devidas proporções. É também justo pensar que, dentro das tais devidas proporções, esta liberdade pode ser concedida, junto com a co-responsabilidade – e que colaboradores possam ser brindados com a confiança da empresa. Como bem pontuou Maurício Lamartine, ao afirmar que a Petrobrás pretende criar blogs na intranet - “se não, os funcionários vão fazer em outros lugares”.

Se não for por bem, vai ser pelo cansaço ou apenas pelo futuro, que cada vez chega mais rápido. Quem sair na frente vai trazer o futuro para dentro da empresa, antes que os funcionários se encarreguem de criá-lo lá fora...
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SOBRE A AUTORA: Alessandra Nahra Leal é jornalista formada pela PUC-RS. Iniciou a carreira como repórter da revista Istoé, na década de 90. Tem ampla experiência em projetos editoriais, nas áreas de redação, edição, revisão e tradução para publicações, revistas e periódicos.

No ano 2000, participou da implantação da Istoé Online, desenvolvendo habilidades como arquitetura da informação, edição, produção e gerenciamento de conteúdo. Atuou no planejamento e produção dos sites das revistas Istoé, Istoé Dinheiro, Planeta e Gente, hospedadas no portal Terra. Foi editora web para as revistas da Istoé Online por três anos. Entre 2004 e 2005, participou da reformulação do site da Infraero, no qual atuou posteriormente como editora de conteúdo.

Atualmente trabalha com planejamento de ambientes digitais corporativos, atuando principalmente em arquitetura da informação, edição e gerenciamento de conteúdo, na Plena Consultores. Participa, como consultora, de projetos para empresas como Carrefour, CCR, CMS Energy, Contax, Comgás, Sebrae e Embrapa.