Conheça os usuários melhor que eles mesmos

Esta coluna é o pagamento da dívida com os leitores que me escrevem sempre pedindo bibliografia sobre os assuntos que costumo abordar. Para a maioria, infelizmente tenho de responder que não existem outras fontes de consulta sobre Política de Governança de Conteúdo, por exemplo. É uma prática que desenvolvi durante um projeto e depois fui aperfeiçoando.

Todos que trabalham há muito tempo com conteúdo para intranets e, agora, portais corporativos, tiveram de aprender na prática. Não havia literatura para consultar (e se existia, não chegava ao Brasil, o que, aliás, continua quase do mesmo jeito), e a troca de informações era quase nula, até porque apenas meia dúzia de gatos pingados acreditava no potencial da intranet como fator revolucionário para os negócios das empresas. Para os a maioria era algo inovador demais como me disse a gerente de comunicação do cliente que engavetou o projeto.

Está justificado, portanto, o porquê de dificilmente indicar algum livro a quem me escreve perguntando.

Mas há um livro relativamente recente que acredito ser de excepcional ajuda. Observing the User Experience, de Mike Kuniavsky. Não foi ainda traduzido para o português.

O livro de Kuniavsky se posiciona como um guia prático de pesquisa com o usuário. E é mesmo. Uma das resenhas diz que o autor conseguiu colocar no papel aquilo que todos nós levamos anos aprendendo na prática. Concordo em termos, pois colocado dessa forma, o livro parece um check list, e não é. Mesmo quem atua no ramo há muito tempo encontrará informações de extrema utilidade na obra.

O Observing the User Experience é dividido em três grandes partes:

• Por que é bom pesquisar e como a pesquisa se encaixa no desenvolvimento do produto/projeto.
• Técnicas de pesquisa sobre a experiência do usuário.
• Comunicando os resultados.

Ao longo das 560 páginas, cada grande capítulo é destrinchado em uma leitura fácil e leve.

Quem me conhece ou leu meus artigos anteriores sabe que sou defensor incondicional da pesquisa. Por isso gostei tanto do livro. Lamentavelmente, a maioria não dá o valor que a pesquisa merece, preferindo impor esquemas, modelos e arquiteturas baseadas em critérios que não encontram fundamentação ao primeiro questionamento.

No meu entender, esse é o principal motivo para o fracasso das Intranets/Portais Corporativos nas empresas. Os funcionários não recebem o que precisam, mas o que se lhes quer dar. Como cobrar adesão desse jeito?

Tenho certeza que o livro de Kuniavsky é um excelente ponto de partida para tornar a intranet/portal corporativo um sistema que realmente atenda as expectativas e necessidades de todos na empresa, maximizando os resultados.

Eu comprei o meu livro pela Amazon e custou 33 dólares.

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>> SOBRE O AUTOR: Fernando Viberti é consultor, jornalista (formado em Comunicação Social pela Faculdade da Cidade/RJ), Pós-graduado em Propaganda e Marketing pela ESPM. Possui larga experiência na elaboração de metodologias e procedimentos para gestão de conteúdo para algumas das maiores empresas do Brasil, com destaque para Boehringer Ingelheim do Brasil, Unilever, Roche, Batavo, Brastemp, Consul, Guia Mais, Transportadora Brasileira Gasoduto Bolívia-Brasil, Unibanco, Videolar e Solvay Indupa do Brasil. Também é Diretor de Conteúdo da Conteúdo online.