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Conheça os métodos de avaliação para reestruturar sua intranet
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Este artigo dá início a uma série que abordará as etapas que devem ser seguidas para a reestruturação de uma intranet. Evidentemente, respeitando o conceito editorial deste espaço, o texto é focado em conteúdo, o que, por minha experiência, costuma ser o drive mais comum na decisão de que a intranet deve ser reformulada. Entretanto, sempre que for necessário, solicitarei o auxílio de outras competências, com o devido crédito, é claro!
Os motivos podem ser os mais diversos, mas em algum momento a empresa decide que a intranet precisa ser reestruturada. Não há como estabelecer quando isso deve acontecer, mas, tomando como base apenas o critério tempo, segundo a publicação The Intranet Design Annual 2006, The Year´s Ten Best Intranets, de Jacob Nielsen, o prazo entre o lançamento e a reformulação das intranets escolhidas como as melhores foi de 33 meses. No ano passado, o tempo fora um pouco menor: 29 meses.
Independentemente de quanto tempo levar para o kick off da reestruturação, mais dia menos dia chega a hora de dar os primeiros passos. E é aí que muita gente boa se perde pelo caminho. São cada vez mais freqüentes os pedidos de ajuda que aparecem na WI Intranet de pessoas que foram designadas para reestruturar a intranet da respectiva empresa, mas confessam que não sabem nem por onde começar.
Métodos de avaliação
Dificilmente a decisão de reestruturar uma intranet é tomada intempestivamente. Em algum momento uma gota faz a água transbordar, mas o copo já estava enchendo há tempos. Geralmente, a percepção de que a intranet tem problemas não vem acompanhada do detalhamento dos pontos focais que precisam evoluir, portanto, é necessário avaliar o que existe para ter um ponto de partida.
Para realizar essa avaliação, os métodos mais comuns são:
- Avaliação Heurística
- Observação
- Questionário
- Entrevistas
- Focus Groups
O quadro abaixo resume as principais vantagens e desvantagens de cada método, segundo Nielsen, em seu livro Usability Engineering. Tomo como base a tradução publicada no excelente Usabilidade na Web – criando portais acessíveis, de Cláudia Dias.
| Método | Vantagem | Desvantagem |
| Avaliação heurística | Detecta problemas individualizados. | Por não envolver usuários reais, não descobre problemas relacionados com suas expectativas. |
| Observação | Revela a interação real dos usuários na realização das tarefas | Não há qualquer tipo de controle experimental (isolamento de fatores externos) e é difícil de ser agendada com os usuários. |
| Questionário | Identifica preferência subjetiva dos usuários. Fácil replicação. | Necessita de pré-testes para evitar problemas de interpretação das questões. |
| Entrevistas | Flexível, capaz de verificar atitudes e experiências dos usuários. | Consome muito tempo. Difícil para comparar e analisar. |
| Focus Groups | Reações espontâneas e dinâmicas de grupos. | Baixa validade e análise difícil. |
Quero chamar a atenção de que esse quadro foi elaborado para pontuar métodos de avaliação de usabilidade, mas qualquer um deles pode facilmente ser adaptado para avaliar o conteúdo de uma intranet. Aliás, conteúdo já é um dos itens analisados em usabilidade.
A tabela abaixo, extraída do já citado The Intranet Design Annual 2006, The Year´s Ten Best Intranets, mostra a evolução dos métodos de avaliação desde que Nielsen lançou a publicação.
Percebe-se que a avaliação heurística foi o método que mais evoluiu ao longo dos anos, o que é creditado à excelente documentação que existe atualmente em contraposição à total falta de referências anteriores.
Acredito que a avaliação heurística deve ser o método com que o leitor esteja menos familiarizado. Heurísticas são princípios reconhecidamente eficientes de melhores práticas, geralmente em forma de tabela, com campos para o avaliador dar notas que refletem se aquele ponto específico está alinhado com o ideal ou não. Por exemplo, 0 é totalmente desconforme, enquanto 5 é a melhor prática.
Claudia Dias, em Usabilidade na Web – criando portais acessíveis, oferece a heurística para avaliação de usabilidade de portais corporativos. Há também uma versão web, mas compre o livro, pois vale muito a pena.
Como escolher o método de avaliação
O(s) método(s) que você escolherá para avaliar a intranet depende muito de características peculiares de sua empresa. Já encontrei companhias que optaram por entrevistas e questionários, mas a iniciativa foi por água abaixo, já que os entrevistados escolhidos viajavam muito e nunca tinham agenda para encontros e nem tempo para responder questões.
Alguns aspectos a considerar na decisão da escolha, entre outros:
- Como já foi dito: a realidade operacional da empresa;
- Número de participantes envolvidos;
- Locais onde se encontram os possíveis entrevistados;
- Custos
E, finalmente, mas não menos importante, os objetivos da reestruturação. Talvez em uma primeira etapa, a empresa tenha decidido elaborar uma intranet piloto de determinada área, o que facilitará a aplicação de questionários e entrevistas. Enfim, a escolha do(s) método(s) de avaliação também não é uma decisão de impulso, mas um ponto crítico no projeto de reestruturação.
Os próximos artigos abordarão os passos seguintes da reestruturação. Este texto foi inspirado na necessidade específica de um leitor que me procurou ao ler um dos meus artigos anteriores no Intranet Portal. Nada melhor para um espaço que tem por objetivo primário a interatividade e a troca de idéias.
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>> SOBRE O AUTOR: Fernando Viberti é consultor, jornalista (formado em Comunicação Social pela Faculdade da Cidade/RJ), Pós-graduado em Propaganda e Marketing pela ESPM. Possui larga experiência na elaboração de metodologias e procedimentos para gestão de conteúdo para algumas das maiores empresas do Brasil, com destaque para Boehringer Ingelheim do Brasil, Unilever, Roche, Batavo, Brastemp, Consul, Guia Mais, Transportadora Brasileira Gasoduto Bolívia-Brasil, Unibanco, Videolar e Solvay Indupa do Brasil. Também é Diretor de Conteúdo da Conteúdo online.
