Dinâmica de informação

Tudo começou por acaso, preciso confessar. Foi ao descobrir que era um coordenador que abria e respondia os e-mails de um gerente, com o consentimento deste, é claro. O que me afetava diretamente é que aquele gerente tinha sido indicado pelo diretor para ser responsável pela gestão do conteúdo da área na Intranet.

O motivo da indicação foi porque todos acreditavam que o gerente escolhido sabia tudo que estava acontecendo na área, portanto seria a fonte ideal para administrar as respectivas informações e interagir com as demais diretorias em tudo o que fosse relacionado à Intranet.

Pelo que acabei descobrindo, não me surpreendeu em nada o gerente ser o gargalo que custamos a descobrir. Naquele caso específico, o coordenador era a pessoa mais indicada para assumir o papel de “fonte” enquanto, ao amigo gerente, coube a tarefa mais estratégica de alinhar o conteúdo aos objetivos da empresa em geral e da área de negócios em particular.

Para aquele projeto, esse workflow funcionou perfeitamente, mas, como cada empresa tem suas peculiaridades e cada grupo de trabalho uma forma particular de interação, começamos a perceber que faltava um elemento ao compor a política de governança do conteúdo e, a esse elemento, demos o nome de dinâmica de informação na área.

Quando penso nisso hoje em dia, sinceramente me surpreendo por não ter percebido antes que faltava essa etapa para fechar o ciclo de uma política de conteúdo, a qual detalhei no artigo anterior “Política de Governança: estrutura mínima.”

Aproveito, inclusive, para lançar aqui uma polêmica. Nas minhas palestras para as mais diversas empresas, de todos os portes e ramos de atividades, sempre ouço a queixa de que as pessoas responsáveis por gerar e/ou atualizar os conteúdos das Intranets/Portais Corporativos, não o fazem pois estão sobrecarregadas e não priorizam essa tarefa que, simplesmente, caiu no colo delas.

Então lá vai: eu não acho nada disso. Antes de vocês me lincharem, tenho de me valer da minha experiência pessoal para validar a minha opinião. Todas as vezes em que fizemos o estudo de fluxo de informação na área para identificar a pessoa ideal para administrar o conteúdo, o resultado foi fantástico. A pessoa indicada pelo diretor – e coloquem essa frase na lista negra do seu projeto – pode continuar no processo, assumindo um papel mais estratégico ou afastar-se. Portanto, eu tenho certeza que um forte motivo para o fracasso de uma intranet/portal corporativo é a escolha de pessoas erradas, nas funções erradas.

Geralmente costumam retrucar que o estudo do fluxo de informação pode apontar para uma pessoa que não tem “autoridade” hierárquica na empresa para assumir o papel de gestor de conteúdo. Ora, para isso existe a matriz de responsabilidade na governança de conteúdo. Basta ajustar o workflow que as informações percorrerão entre a criação e a publicação.

O momento ideal para identificar o fluxo

Nos artigos anteriores sempre dei um jeito de enfatizar que o primeiro passo para elaborar a governança de conteúdo é o diagnóstico. Os pilares que sustentarão o plano de conteúdo são: a conversa com algumas pessoas da área, a elaboração de questionários, a análise documental e a observação direta. Em linhas gerais, esse documento detalha quais informações que cada área dispõe para a própria utilização, e também das demais áreas da empresa.

No documento você terá de dar peso ao conteúdo por ordem de relevância, de acordo ao que levantou no diagnóstico. Por exemplo, um determinado relatório que seja essencial para os funcionários da área e que deve ser consultado constantemente deve ter um peso muito maior que outro conteúdo útil para um grupo pequeno de pessoas.

Utilize esse relatório importantíssimo como piloto e mapeie todo o caminho que ele percorre dentro da área e da empresa. Quem o produz? Quem o aprova? Quem o atualiza? Quem o distribui e assim por diante. Quanto mais “Quem?” você conseguir observar, mais rico será o resultado. Faça isso com conteúdos que tenham importância equivalente e descubra para quantas outras pessoas cada um dos envolvidos distribui o documento.

Em determinado momento você pode descobrir que, enquanto para alguns a distribuição é linear, outros, entretanto, têm uma teia de contatos. Olho neles, pois esses são candidatos em potencial para gestores de conteúdo. Depois que você tiver uma amostragem grande de conteúdos, cruze o nome das pessoas e veja quais são as que aparecem mais. Pronto!

Fácil? Não, é bem complexo. Se fosse simples seria uma maravilha, mas quanto mais tempo for investido nessa etapa, mais sólida será a política de governança e, por conseqüências, a adesão a sua Intranet/Portal Corporativo.

Comecei uma polêmica: a pessoa está sobrecarregada ou foi mal escolhida? Portanto quero os comentários de vocês sobre isso. Para mim, quase sempre a escolha foi errada. O que vocês acham?

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>> SOBRE O AUTOR: Fernando Viberti é consultor, jornalista (formado em Comunicação Social pela Faculdade da Cidade/RJ), Pós-graduado em Propaganda e Marketing pela ESPM. Possui larga experiência na elaboração de metodologias e procedimentos para gestão de conteúdo para algumas das maiores empresas do Brasil, com destaque para Boehringer Ingelheim do Brasil, Unilever, Roche, Batavo, Brastemp, Consul, Guia Mais, Transportadora Brasileira Gasoduto Bolívia-Brasil, Unibanco, Videolar e Solvay Indupa do Brasil. Também é Diretor de Conteúdo da Conteúdo online.