Governança de conteúdo: elaborando a política

No artigo anterior, abordei bem de leve a governaça em intranets/portais corporativos. Como prometei aprofundar o assunto, começo a pagar a minha dívida, em suaves prestações, pois o caminho é longo e vamos percorrê-lo passo a passo para não abusar do preparo físico e nem da paciência dos leitores.

O meu primeiro contato com um problema de governança em intranets/portais corporativos foi cômico. O telefone tocou e, no outro lado da linha, o webmaster de uma intranet pedia socorro. Apesar de todos os esforços que fazia para manter um mínimo de padronização e coerência no conteúdo, alimentado pelas áreas da empresa, cada uma fazia do jeito que achava mais interessante e de acordo com o humor daquele dia.

Quando o webmaster batia o pé e recusava algum conteúdo, vinha a pergunta: “Onde está escrito que não pode?” Fazia sentido. Era uma empresa fortemente focada em políticas e procedimentos, mas a da intranet tinha sido, digamos, esquecida.

Estava lançado o desafio! Obviamente, a empresa precisava urgentemente de uma “política de comunicação para a intranet”, nome de batismo do documento, pois naquela época o termo “governança” ainda não era de uso tão freqüente. Elaborar a política não significava sentar diante do computador e digitar dezenas de regras, mas sim entender absolutamente tudo sobre a intranet da empresa: objetivos, utilização, percepção dos usuários, regras de negócios... e por aí vai.

E tinha mais um agravante. Era nosso papel convencer os usuários de cada área de que as nossas propostas melhorariam sensivelmente a utilização da intranet, o que era especialmente difícil, pois todos achavam que tinham a fórmula certa: “afinal, qual é o problema de se publicar uma imagem em alta, com 20 megas?”.

GENERALIZANDO: DIRETRIZES

Como já mencionei, esse fato aconteceu já há algum tempo. Porém, ainda hoje é bastante comum solicitar a política da intranet/portal corporativo ao começar um novo trabalho e a pessoa ficar com aquela “cara de paisagem”, perguntando-se do que estou falando. Em vista disso, além de comentar o caso específico que citei, vou generalizar um pouco mais, pois, guardadas as devidas diferenças, as diretrizes para elaborar uma política de governança de conteúdo mudam muito pouco de uma empresa para outra.

Inicialmente, é preciso resgatar todo o histórico do projeto, entrevistar todas as pessoas que estiveram envolvidas e desenterrar os documentos existentes (geralmente bem poucos e nos mais diversos formatos). Com isso, conseguimos elaborar um cenário do passado para entender aonde a empresa pretendia chegar com a intranet. Nessa fase, já é possível identificar algumas iniciativas que não poderiam ter dado certo. É bom registrá-las.

Terminando essa etapa, já dá pra desenhar o cenário que a empresa acreditava ser ideal ao lançar a intranet. Tudo pronto para o segundo passo: montar o cenário real. A mecânica é basicamente a mesma: entrevistas, análise de documentos, estatísticas de acessos, histórico de problemas, mas acrescentando a observação e acompanhamento de quem realmente atua no dia-a-dia, de preferência em áreas e funções diferentes.

Não se assuste se o resultado do segundo passo for muito diferente daquele primeiro. Trata-se de um retrabalho, que é obrigatoriamente necessário para elaborar a política de quem não planejou direito. Retrabalho, sim, pois tudo seria minimizado caso o documento já fosse previsto originalmente. Portanto, se você quer evita-lo, anote aí, você que está pensando em desenvolver, reestruturar a sua intranet/portal corporativo: a política de governança é prioridade.

O QUE DEVE CONSTAR NA POLÍTICA?

O modelo escolhido pela empresa era o descentralizado, no qual cada área elaborava e inseria o próprio conteúdo. Havia a figura do webmaster, aquele que estava em desespero, mas até então limitando-se a um papel de suporte técnico. Portanto, não poderíamos esquecer de que estávamos lidando com pessoas de formação e com competências totalmente diferentes. Nenhuma tinha uma idéia muito clara do que era concretamente esse tal de conteúdo, confundindo-o com as notinhas que, vez por outra, mandavam para o house organ da empresa.

Portanto, era necessário alinhar as informações básicas. O que é conteúdo? Quais as fontes de informação em cada área? Noções de tratamento de imagens, formatos, resolução, etc. A intenção não era formar redatores, afinal estávamos agregando mais uma tarefa nas atividades diárias dos envolvidos, mas fazer com que todo mundo falasse a mesma língua, nivelando o conhecimento sobre o que teriam de desenvolver.

Um dos problemas que fazia o amigo webmaster arrancar os cabelos era o sigilo das informações. A ferramenta para a gestão do conteúdo permitia segmentá-lo de acordo com os grupos de cargos na empresa: diretores, gerentes A, gerentes B, coordenadores e assim por diante. Contudo, a dúvida era qual o tipo de informação cada um desses níveis teria de ter acesso. No passado, a confusão era tanta que relatórios confidenciais foram parar no desktop de todo mundo...

Então, um dos itens que a política contempla é a especificação de quais os tipos de informação (relatórios, documentos, memorandos, estudos, análises, etc) devem estar acessíveis para cada nível. Para elaborar esse cruzamento, houve um mergulho bem profundo com várias áreas, até entender o conteúdo que já fazia parte da cultura da empresa.

Mapeadas as informações e os acessos, temos que detalhar o workflow de aprovação de conteúdo. Quem faz? Quem aprova? Quem é responsável pela publicação? Qual é o fluxo que um conteúdo aprovado segue até ser publicado na intranet/portal corporativo? E o conteúdo que for reprovado? Quem é responsável por manter as informações atualizadas e qual a periodicidade das atualizações? Todas essas perguntas têm de ser claramente respondidas na sua política.

Na última parte, vão ser tratados os direitos de uso e propriedade do conteúdo que está sendo criado. Esse é o momento em que o “juridiquês” mais estará presente. Não encare como burocracia, mas como algo extremamente necessário. Direito de propriedade e utilização de textos, documentos, imagens (principalmente naquelas em que aparecem pessoas) têm de estar perfeitamente claros, para evitar problemas - e sérios - no futuro.

Terminou? Até parece! Apenas acabou de começar. A política tem de ser monitorada constantemente - e modificada quando necessário. Afinal, intranets/portais corporativos são sistemas evolutivos.

Nos próximos artigos, continuo falando sobre governança de conteúdo. Depois de a política pronta, quais os procedimentos para que seja naturalmente assimilada? Enquanto espera o próximo capítulo, vamos trocar figurinhas: você acha que uma intranet/portal corporativo têm de ter regras ou é melhor deixar que cada um produza o conteúdo do jeito que achar melhor? Deixe a sua opinião, participe. Até a próxima!