Criando comunidades virtuais

Partindo-se da premissa que a tecnologia utilizada em uma iniciativa de Gestão do Conhecimento é o meio (e não o fim), a relação entre os usuários e o ambiente virtual nos parece de extrema importância. Essa relação se torna ainda mais crucial quando estamos tratando de comunidades virtuais, onde a colaboração, a descentralização de procedimentos (gestão de conteúdo e usuários), a integração entre os diversos tipos de usuários e a gestão desse ambiente são elementos determinantes para seu sucesso.

A definição do virtual como ambiente de colaboração e prática muda significativamente o eixo das relações e a forma de se trabalhar, posto que passa a haver um intermediário – o ambiente virtual e os seus componentes. Eles encerram uma série de particularidades que geram impacto considerável na relação inter-usuários e entre os usuários e o conhecimento.

A implantação de uma Comunidade Virtual, seja ela de prática, interesse ou aprendizado, deverá, além da tecnologia empregada, olhar com atenção os aspectos humanos envolvidos, bem como uma estratégia de fomento. Gestão, motivação, táticas de aderência, objetivos, proposições, definições de papéis e regras pactuadas formam a base para que esta comunidade possa florescer. 

Não diferente do real, um ambiente virtual deve oferecer aos seus usuários  confiança e bem-estar. Como dentro de um escritório confiamos que o teto não vá cair sobre nossas cabeças (afinal, confiamos nos engenheiros), no virtual essa confiança precisa ser construída. Isto pode ser feito pela tecnologia, assim como o bem-estar virtual pode ser garantido pela usabilidade, designer e arquitetura da informação.

Mas a confiança e o bem-estar são apenas os primeiros passos para a utilização efetiva de uma comunidade. Uma vez acreditando que o “teto virtual” não ruirá e que o ambiente é agradável e funcional, outros desafios surgem: como povoar a comunidade, como gerenciar a comunicação e colaboração, como motivar e fidelizar, como administrar conflitos, como quebrar paradigmas, como, enfim, estabelecer o fluxo humano, com toda sua complexidade e garantir que ele “preencha” o ambiente virtual em toda a sua plenitude?

Chamamos de Estratégia de Fomento de Comunidades (EFC) o estabelecimento de um plano de ação como resposta a esses desafios. Não existem receitas para a formatação de uma Estratégia de Fomento de Comunidades, posto que peculiaridades, culturas e contextos devem ser observados para a formatação de uma EFC.

Embora uma comunidade virtual contenha seu “código genético” e não existam receitas infalíveis para o seu fomento,  já existe um conjunto de melhores práticas de mercado e grandes especialistas que vêm contribuindo muito na criação de uma “poética” de construção de comunidades virtuais, como o pioneiro e um dos maiores experts em comunidades virtuais do planeta Howard Rheingold, Etienne Wenger - pesquisador pioneiro em Comunidades de Prática - e José Cláudio Cyrineu Terra, um dos maiores especialistas em Gestão do Conhecimento no Mundo e pioneiro em GC no Brasil.

Uma das mais instigantes definições de Comunidades de Prática está no livro de Terra e Gordon - "Portais Corporativos  - A Revolução na Gestão do Conhecimento" (Negócio Editora, 2002).  Segundo eles, “Comunidades de Prática (CdP) consistem em pessoas que estão ligadas informalmente, assim como contextualmente, por um interesse comum no aprendizado e na aplicação da prática. As CdPs vão além dos limites tradicionais dos grupos ou das equipes de trabalho. Essas redes de trabalho podem se estender  bem além dos limites  de uma organização. Membros de CdPs podem fazer parte de um mesmo departamento , serem de diferentes áreas de uma companhia , ou até mesmo de diferentes companhias e instituições. Eles podem criar “clubes” semi-abertos, em que a participação se baseia em relações de forte confiança e na contribuição que cada um traz para a comunidade ou rede. Uma distinção importante entre CdPs e forças-tarefa/equipes é que a participação em CdPs normalmente é voluntária. Isso significa que embora a participação seja aberta em muitos casos, ela só é verdadeira se as pessoas atingem um certo nível de participação ( mesmo “ouvir” ativa e atentamente).

Comunidades de Prática é um termo que se refere às maneiras como as pessoas trabalham em conjunto e/ou se associam a outras naturalmente. Ele reconhece e celebra o poder das comunidades informais de colegas, sua criatividade e seus recursos para resolver problemas, e sua habilidade de inventar maneiras melhores e mais fáceis de resolver seus desafios. O que mantém os membros da CdP juntos é um sentimento comum de propósito e uma necessidade real de saber o que os outros sabem.”

Disponibilizamos dois fragmentos de exemplos de esquemas de metodologias de implantação de CdPs.

O primeiro de um brasileiro, Jayme Teixeira Filho – em seu livro "Comunidades Virtuais" (SENAC – RJ, 2002):

Ciclo de vida das Comunidades de Prática segundo Jayme Teixeira Filho

O segundo fragmento é do americano Fred Nickols, consultor e escritor que disponibiliza na Web um “Kit” para construção de comunidades de prática:

Processo de Start Up segundo Fred Nickols (clique na imagem para ampliar)

O conjunto de melhores práticas na construção de Comunidades de Prática deve ser utilizado na construção de uma estratégia de fomento de comunidade, mas o processo consultivo que possibilitará a identificação das particularidades dessa comunidade e os objetivos do projeto são fundamentais para o desenho da EFC. Abaixo, disponibilizamos um diagrama utilizado para o fomento de comunidades de conhecimento na FEA/USP, de minha autoria:

EFC elaborada por Cacau Guarnieri para FEA/USP (clique na imagem para ampliar)

As linhas mestras dessa EFC são a disseminação da utilização das ferramentas da solução como apoio ao aprendizado e ao compartilhamento do conhecimento, a apropriação do ambiente virtual e a migração controlada de conteúdos auto-instrucionais.

Estruturalmente uma EFC deve tratar dos seguintes aspectos da construção de uma Comunidade:

• Objetivo da comunidade
• Aderência da comunidade
• Etapas de apropriação (espelhando os objetivos e a aderência para a construção de um “sentimento comunitário” dos usuários”)
• Apropriação da tecnologia
• Definição dos atores da comunidade e suas atribuições
• Normas
• Diretrizes de Gestão (manual do Gestor)
• Feedbacks
• Metas
• Medição

A EFC deve ser considerada um elemento dinâmico e flexível, aberto para se adaptar ao processo vivo de construção. Os aspectos listados acima não representam uma fórmula acabada e estanque: estão disponibilizados aqui unicamente como exemplo de diretrizes básicas, abertas a refinamentos e adições qualitativas.

Identificamos 4 pilares que sustentam a criação de uma Comunidade Virtual (clique na imagem para ampliar):

A implantação de uma Comunidade Virtual passa obrigatoriamente pela definição de um plano estratégico que vai além da tecnologia utilizada. Por sinal, parece-nos que a TI deve sair de sua posição isolada e passar a dialogar com outros domínios que compõem a criação de qualquer ambiente virtual voltado ao conhecimento e colaboração humanas, contribuindo e incorporando conhecimentos, o que não acontece hoje.

No próximo artigo entra em cena o personagem principal das Comunidades Virtuais, o indivíduo, ou se preferirem: a “persona virtual”. Não percam!