Faz sentido o vínculo entre TI e gestão do conhecimento?

Ao encontrar no aeroporto um amigo que não via há uma década e lhe dizer sobre minha atuação em gestão do conhecimento, mais uma vez ouvi um comentário curiosamente freqüente: “Ah! Gestão do conhecimento… Você sempre gostou de informática, não?”

O sossego no avião me fez desta vez refletir sobre o porquê de uma associação tão forte entre esses dois fenômenos organizacionais contemporâneos: a gestão do conhecimento e a TI, a ponto de muitos considerarem, por um lado, que os portais de conhecimento são o estágio mais avançado da escala evolutiva dos portais e intranets e, por outro, que os portais são “as ferramentas para gestão do conhecimento”.

Ora, gestão do conhecimento é basicamente uma abordagem específica para tratar de processos, informação e pessoas, e não de tecnologia. Então, por que será que esse vínculo é tão forte? Acho que tenho algumas respostas, para as quais gostaria muito de ter o feedback de vocês.

Embora se tenha começado a falar de gestão do conhecimento há cerca de 15 anos, creio que um bocado do que hoje entendemos por esse nome já fosse praticado até de forma sistemática em muitas empresas, sem nenhuma vinculação com a TI, desde a época do movimento da qualidade total, no começo dos anos 80. Juntava-se um CCQ (círculo de controle de qualidade) e analisava-se problemas e soluções com ferramentas bem mais primitivas: flipcharts e, quando muito, um retroprojetor.

Entretanto, o nome “gestão do conhecimento” veio a pegar mesmo a partir do momento em que fornecedores de TI passaram a usá-lo para mostrar o valor de suas ferramentas. Quem surfou a onda do Lotus Notes, na década de 90, certamente se lembra bem disso, e não é por acaso que vários livros clássicos de GC mencionam casos citando explicitamente essa ferramenta.

(En passant: se você, leitor, já passou pela difícil situação de ter que convencer usuários de Notes a aderirem à sua intranet, saiba que é porque todas as dificuldades de adoção que as intranets têm hoje já foram vivenciadas desde aquela época, e vencidas pelas empresas que souberam tirar o suco do Notes, desenvolvendo aplicações inteligentes e não o usando apenas para correio eletrônico. Foi o grande precursor das intranets e a plataforma para bases de conhecimento globais de quase todas as grandes empresas de consultoria.)

A história da gestão do conhecimento está marcada, portanto, pela associação com a TI.

Mas ela tem evoluído bastante desde aquela época, embora ainda predomine no Brasil a visão do que se conhece como a 1ª geração da GC, quando se confundia gestão do conhecimento e gestão da informação, o que reforçava o vínculo com a TI - apesar de gestão da informação não ser exatamente uma competência da TI.

Nas economias mais avançadas essa visão já está superada. No Brasil ainda não, mas muitas empresas hoje entendem que a gestão da informação, embora vital na gestão do conhecimento, é apenas um de seus componentes. Têm que entrar no jogo do conhecimento organizacional outros componentes além da informação, entre eles especialmente as pessoas. E eis que surgem as comunidades de prática e comunidades de aprendizagem nas empresas, favorecidas pela onda da colaboração virtual,
especialmente propelida pela Web 2.0. E isso vem novamente fortalecer a percepção de que gestão do conhecimento é uma área de TI.

Mas os gestores de portais que pensarem assim estarão deixando de buscar os aliados imprescindíveis para o sucesso de seus projetos. Com toda a parafernália tecnológica 1.0, 2.0 ou 3.0, nem a gestão da informação nem a gestão do conhecimento podem prescindir das áreas-chave para que a informação chegue às pessoas e seja utilizada, e para que o conhecimento seja criado, aprendido e utilizado nos processos de negócio.

Em outras palavras, o sucesso de um portal se dá, por exemplo, no momento em que o atendente do call center consegue acionar os especialistas e dar ao cliente a resposta certa para as questões mais complicadas. E com agilidade.

Mesmo que a ferramenta faça o seu papel, essa cena não acontece se não houver pessoas produzindo, analisando, categorizando e publicando informações, e processos conectando o atendente a toda a cadeia por onde flui o conhecimento pulsante da organização.

Portanto, é preciso sensibilizar e conquistar os aliados para que isso aconteça. Mesmo que esses aliados (o RH, a comunicação, a biblioteca, o planejamento estratégico, os criadores de processos e, claro, os líderes das áreas de negócio) ainda tenham visão incipiente sobre a gestão do conhecimento, é deles que dependem as ações e a liderança para que as ferramentas sejam de fato alavancadoras da diferenciação competitiva através do conhecimento.

Sinto muito, mas a observação de meu amigo estava errada. Faço gestão do conhecimento, mas não é porque sempre gostei de informática.:-)

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SOBRE O AUTOR: Sérgio Storch é sócio da Content Digital, engenheiro e mestre em administração (MIT), consultor em estratégia e governança de portais e presidente do pólo São Paulo da SBGC.