Governança estratégica - Foco na sustentabilidade

No artigo anterior  falamos de um eixo estrutural “hard”, tangível: a tecnologia. Ela é pano de fundo para o portal, mas não é o único. Qual seria o seu eixo estrutural correlato, tão onipresente quanto, mas mais “light”? Acertou quem falou “Governança” – palavrinha da moda, que será alvo desse segundo artigo da série.

Felizmente, já “caiu a ficha”, para a maioria das empresas e pessoas, de que a tecnologia em si, sozinha, não resolve nada (embora seja fundamental e importante).

UM DAY AFTER QUE NUNCA TERMINA

Quem já viveu o drama de fazer um projeto de intranet ou portal e ver todo o esforço descer pelo ralo seis meses depois (quando o ambiente já começa a demonstrar sinais de desatualização), sabe do que estou falando. O projeto pode até ter transcorrido numa boa, mas o problema está no “Day after”: as demandas da organização continuam a existir (em geral até aumentam), mas não foi pensado como dar encaminhamento a elas. Resultado? Ou frustração (se as mantivermos reprimidas) ou a volta da colcha de retalhos (se fizermos o atendimento sob demanda, sem pensar no conceito do portal e nas prioridades corporativas, com um viés mais sistêmico).

Em outras palavras: quando falamos de intranet ou portal, não estamos, de fato, falando de um projeto (não há início-meio-e-fim), mas sim de um programa, um contínuo orgânico, que cresce junto com a organização. Ele demanda uma atenção contínua e profissional para trazer todos os benefícios esperados pela empresa e prometidos na literatura. E é aí que entra a tal governança, como veremos a seguir.

FORÇA = FRAQUEZA

Uma das principais características de intranets e portais está na sua horizontalidade – a capacidade de atuar como um “guarda-chuva”, com potencial para apoiar as demandas de áreas tão distintas como RH e Vendas, por exemplo. Mas não é exagero afirmar que, se essa é a sua maior força, talvez seja também a sua maior fraqueza...
Explicando - Se o portal pode atender várias áreas, é comum ver uma das três alternativas ocorrerem:

• Modelo “cão que tem dois donos morre de fome”: Mais de uma área disputa a paternidade do portal (TI está quase sempre nessa, às voltas com RH, Comunicação e/ou Marketing), dissipando calor onde deveria haver geração de energia.
• Modelo “deixa que eu deixo”: Ninguém assume o portal, já que TI diz que é coisa da área de Comunicação, esta diz que é do RH, que diz que não é de ninguém... um caminho diferente do modelo anterior, mas que acaba dando no mesmo lugar.
• Modelo “Super-gêmeos, ativar!”: Um comitê multidisciplinar, multi-áreas, cuida do ambiente, apesar do trabalho que dá fazer pessoas com modelo mental de Humanas se entenderem com pessoas com modelo mental de Exatas (e vice-versa)...

A solução para qualquer dos casos é a definição de papéis, políticas e processos de manutenção para o ambiente – ou seja, a criação de uma governança que dê sustentabilidade para a intranet ou portal ao longo do tempo.

Assim, falar de governança é falar da “estrutura de poder” que vai reger a evolução do ambiente. Eleger o governo. Definir as leis. Saber quem julga o que vai ou não para o ar. E cuidar para que alguém execute. Isso mesmo: se você pensou em um país, com Executivo, Legislativo e Judiciário, pensou numa boa analogia para entender a governança.

Se a idéia for seguir a analogia com o prédio, que iniciamos no artigo anterior, poderíamos dizer que a governança está diretamente relacionada com a convenção de condomínio e com o regulamento interno. Estará preocupada também em definir a alçada do síndico, sua autonomia. Que, por sua vez, estará limitada certamente pelo poder maior dos conselhos deliberativo e fiscal. Ficou mais claro agora?

GOVERNANÇA ESTRATÉGICA X OPERACIONAL

Muita gente boa ainda pensa apenas no aspecto tático-operacional quando utiliza o termo “governança”. Entretanto, se este aspecto é importante (quase confundindo-se com a gestão de conteúdo, como veremos no próximo artigo), não é o único. Se a intranet foi construída à luz de prioridades de negócio e se ela é algo orgânico, como dissemos, então há uma necessidade de manter o barco no rumo, sempre.

Portanto, nem só de dia-a-dia vive a intranet, nem o portal. Quando a área de vendas quiser integrar o CRM no portal e a área de RH quiser investir no e-Learning, qual dos projetos deve ser realizado em primeiro lugar? Quando TI necessitar de verba para um novo servidor, quem vai autorizar? Quando novas seções forem sugeridas, quem vai ditar os guidelines conceituais que garantam seu alinhamento com a missão e a visão do ambiente? Estas são questões da governança estratégica – uma abordagem não menos importante, mas ainda relegada a um segundo plano na maioria das empresas.

O fato é que a gestão de conteúdo (ou governança tática) é uma necessidade mais óbvia, já que o dinamismo do ambiente está, em boa parte, associado a este processo descentralizado de alimentação. Como há descentralização, há também a preocupação de validar o que é colocado para garantir que não vá ao ar um conteúdo ruim ou inadequado. Logo, neste raciocínio rápido, já dá para ver que os três elementos da governança estão presentes: papéis (ex: autor/editor), políticas (ex: de publicação) e processos (ex: fluxo de aprovação). Aqui, estamos garantindo a sustentabilidade imediata, de curtíssimo prazo.

Mas a governança estratégica também guarda um grande valor: é ela que garante, a um só tempo, patrocínio constante e alinhamento estratégico ao ambiente.  Ou seja: sustentabilidade de longo prazo. Trata-se de posicionar o ambiente como um elemento-chave que, por apoiar potencialmente toda a organização, merece atenção da cúpula. E, por receber demandas crescentes, precisa contar com um grupo de decisores que de fato tenham poder para definir os rumos do crescimento da suíte de portal.

MODELOS DE GOVERNANÇA ESTRATÉGICA

Já dissemos que a governança do ambiente produz uma “estrutura de poder”. Quem milita no meio corporativo já deve ter notado que, se é assim, ela deverá estar alinhada com as demais estruturas de poder da própria empresa.

Em outras palavras: numa organização centralizadora, onde prevalece o “manda quem pode, obedece quem tem juízo”, dificilmente estabelecer uma governança multi-áreas, em forma de comitê, dará certo. Poderíamos especular que, neste caso, ganha importância maior a política a ser definida, bem como a escolha de alguém que de fato incorpore, individualmente, a responsabilidade pelas decisões finais.

Numa situação dita “ideal”, a governança deveria envolver um comitê multidisciplinar, uma vez que a intranet ou portal pode atender diversas áreas. Mas isso é o mundo ideal...

O fato é que o modelo de governança estratégica sempre oscilará entre os extremos da descentralização e da centralização. E, não raro, em qualquer dos casos, será necessário estabelecer uma função de articulação, que faça a ponte entre o dia-a-dia e o planejamento de médio e longo prazos. De posse de uma política claramente definida, caberá ao articulador tomar as decisões na sua alçada e definir, segundo critérios claros, o que deve ser levado à instância superior (que se reúne ou toma conhecimento das demandas de tempos em tempos).

Assim, terminamos como começamos: se a tecnologia é a estrutura física, técnica, a governança (somando a tática, foco do próximo artigo, com a estratégica) é a estrutura política, sócio. De nada adianta contar com uma boa ferramenta, muito bem modelada, se no dia seguinte, ao fim do projeto, já teremos demandas sem uma destinação clara, ausência de clareza quanto às responsabilidades e dificuldade em manter o portal permanentemente alinhado à estratégia da organização, não é?

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SOBRE O AUTOR:  Ricardo Saldanha é especialista em intranets e portais corporativos, profissional de marketing e Coordenador de Tecnologia da Sociedade Brasileira de Gestão do Conhecimento (SBGC). Assina a primeira coluna brasileira sobre intranets, no site Webinsider, e mantém o blog “Intra”. Fundou o site Intranet Portal. Também fundou e modera a lista internacional de discussão WI Intranet. É Consultor, fundador e Sócio-Diretor da Plena Consultores.