Mudando comportamentos para multiplicar o conhecimento

Para pessoas que atuam com os aspectos comportamentais das mudanças ou o lado soft, como dizem os profissionais de TI, é extremamente gratificante perceber como cresce a consciência de que comportamento e processos caminham juntos. Tomemos a Gestão do Conhecimento como exemplo.

Algumas organizações se deparam com Sistemas de GC impecáveis, cujo funcionamento está muito aquém do seu potencial. A percepção da necessidade de se trabalhar com as pessoas é unânime, a questão é o como...

Consciente ou intuitivamente, as pessoas percebem como a reputação gerada pelo ato de demonstrar (e, portanto, oferecer) conhecimento se transforma numa moeda cada vez mais valiosa. Entretanto, o velho paradigma do esconder o leite ainda persiste e, não sejamos ingênuos, em algumas situações pode ainda ser vantajoso.

Esforços têm sido feitos para ampliar a participação das pessoas nos processos de Gestão do Conhecimento, como os karmas, pontuações e demais formas de incentivo à colaboração nas Comunidades Virtuais, mas ainda falta uma mudança maior e mais profunda, que envolve inclusive valores.

Recorrendo a Kurt Lewin, consagrado como o pai da dinâmica grupal, vemos que a mudança de comportamento entre adultos só ocorre, de fato, quando se processa em três canais: o Cognitivo, o dos Valores e o da Conduta.

Explicando melhor: o canal Cognitivo seria o do aprendizado racional, obtido por meio de dados e argumentação lógica. Na implantação de um programa de GC equivale tanto ao aprendizado do uso da tecnologia como o convencimento de que o conhecimento compartilhado beneficiará a empresa, a área e a pessoa.

O canal da Conduta envolve a prática e todos os esforços para que ela se realize: campanhas, reconhecimento pelo uso, delegação de tarefas e demais formas que levarão as pessoas a entrar nas devidas páginas da intranet e das comunidades virtuais

Chegamos aos Valores, que para Lewin compreendem não só nossas crenças e paradigmas, como também o canal emocional e o envolvimento. Para a GC significa, sobretudo, o desejo genuíno de compartilhar, a admiração pelas pessoas que mais compartilham a administração do tempo, que não deixa as visitas às Comunidades Virtuais em segundo plano.

Nossa cultura – e sobretudo a cultura da maioria das empresas - praticamente ignora os outros canais de absorção de mudanças que não sejam o Cognitivo. A tendência é acreditar que basta falar ou escrever e, caso a pessoa ainda não tenha “mudado”, só resta repetir. Entretanto, a mudança, quando realizada apenas no nível racional, fica onde está, ou seja, exatamente no nível racional. Na prática, o que vemos é aquela conhecidíssima defasagem entre discurso e ação. Alguém já viu esse filme?

Já que atuar no Cognitivo não é suficiente, como estimular a mudança de Valores e a de Conduta?

A mudança de valores acontece principalmente em função dos modelos, ou seja, pela absorção do comportamento dos líderes natos ou dos profissionais em função de liderança, ou até de pessoas que viraram mitos (mortas ou distantes).

Assim, os profissionais em canais de liderança precisam ter um comportamento coerente com os valores que apregoam e apoiar quem o tem. Por outro lado, precisam compreender que uma escolha é sempre pessoal. O máximo que um líder pode fazer é tentar favorecê-la.

Paralelamente, pode haver um reconhecimento formal e/ou informal aos líderes espontâneos e àqueles que se envolvem mais com as atividades que a GC demanda.

É grande também o poder de influência do grupo.  Assim como muitas vezes os valores determinam se uma pessoa quer ou não pertencer a um grupo, a vontade de se sentir incluída pode provocar uma adoção ou não de novos valores.

E a mudança de Conduta? Atletas treinam, atores ensaiam. E se as empresas criassem esse espaço? Que tal um tempo para a adoção de novos comportamentos com uma certa condescendência ao erro? Alguns balconistas em treinamento usam uma plaquinha que sinaliza que eles ainda estão aprendendo. Seria tão bom se outros profissionais a utilizassem também...

Pelo menos teoricamente a Gestão do Conhecimento tem condições de permitir esse espaço para o ensaio, pelo menos mais do que um treinamento de vendas, que coloca os vendedores em campo no dia seguinte.

Delegar funciona, bem como atribuir nomes aos papéis que as pessoas exercem especificamente para a GC. Ser reconhecido como moderador ou membro de uma Comunidade Virtual, por exemplo, despertará muito mais comprometimento do que simplesmente sentir-se participando.

A tabela abaixo ilustra algumas metodologias que favorecerão as mudanças nos seus três canais:

Processo de mudança nas organizações

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Fonte: Gisela Kassoy e Eliana Cachuf

Os três canais não devem ser vistos como etapas. Na verdade, não importa onde a mudança inicia, desde que ela ocorra também nos outros canais. Por outro lado, infelizmente, o fato de a mudança ter ocorrido em um ou dois canais não significa que ela vá acontecer de fato.

Sem nunca esquecer de respeitar o desejo individual e as variáveis externas, podemos pensar em táticas que favorecem não só a percepção da necessidade da mudança, mas também o desejo de que ela aconteça, e a prática para fazê-la acontecer. O que não dá é para imaginar que ela ocorrerá por decreto, com o tempo e muito menos espontaneamente.