A Experiência de Usuário em Portais Corporativos

O Desenho da Experiência de Usuário (ou UX, de User eXperience Design) é um conceito muito útil para o desenho de produtos sob um ponto de vista centrado no usuário final. Não foca exclusivamente em usabilidade ou design, por exemplo. Seu objetivo maior é desenvolver todo um conjunto de atributos que propiciem experiências positivas para as pessoas. Apesar de lidarmos com um tema bastante abrangente, por este momento, vamos focar na aplicação desse conceito no processo de elaboração de portais corporativos.

ABORDAGEM HUMANISTA, COMO NA GESTÃO DO CONHECIMENTO

O grande paralelo da aplicação de UX e a Gestão do Conhecimento é a extrema preocupação com o indivíduo que estará no outro lado da tela: o usuário final.

Em certos momentos, o enfoque excessivamente ferramental atrapalha a discussão sobre o desenvolvimento de portais corporativos. A UX é um paradigma livre de plataformas, meios, ferramentas ou tecnologias. Atua em todas as fases de um portal, da concepção até o direcionamento da evolução, depois de pronto. 

Graciosamente, a UX prioriza a satisfação do usuário. Trabalha de maneira agregadora, com recursos emprestados das disciplinas de Ergonomia, Usabilidade, Arquitetura da Informação, Psicologia, Design, Redação, Acessibilidade, Levantamento de Requisitos, Programação e ainda outras que se fizerem existentes no projeto, dependendo do porte do mesmo.

AS FACETAS DA USER EXPERIENCE, APLICADAS À PORTAIS CORPORATIVOS

Peter Morville, Arquiteto da Informação e grande entusiasta do Desenho da Experiência do Usuário, introduziu um diagrama que divide as atividades de UX em diversas facetas. Em tradução livre, são: Utilidade, Usabilidade, Desejo, Encontrabilidade, Acessibilidade, Credibilidade e valor. Alguns dos termos são conceitos conhecidos pela comunidade, e outros relativamente recentes. Podemos extrair breves visões aplicadas ao nosso domínio, comentadas a seguir:

UTILIDADE

O tratamento da utilidade no portal acontece através do levantamento de requisitos de maneira centrada no usuário final, de fato. Não leva em consideração somente o pensamento dos gestores do portal e do escalão executivo das empresas.

Essa abordagem dá ênfase em colocar à disposição das pessoas funcionalidades realmente úteis. Nada de aproveitamento indiscriminado de itens de "pacotão" de software, onde o critério seja simplesmente facilidade de implantação, por exemplo.

USABILIDADE

A usabilidade passa a ter a mesma relevância que as outras facetas que completam a UX. Perde um pouquinho o caráter de "vedete" do momento. O tratamento da usabilidade é necessário, mas não suficiente para abarcar todas as necessidades não-funcionais de um portal. O aproveitamento das melhores técnicas permite o tratamento da usabilidade em todas as fases do processo de desenvolvimento, principalmente nas fases iniciais, onde a tomada de medidas corretivas é mais barata.

DESEJO

O desejo trata as questões relacionadas ao branding do portal. Trocando em miúdos, cuida da marca, nome, fontes, cores, símbolos e de outros elementos que estabelecerão um vínculo gráfico entre o portal e a corporação.

ENCONTRABILIDADE

Esta faceta visa aumentar a capacidade dos usuários de encontrar as informações que desejam, no tempo em que elas se fazem necessárias. Os processos básicos de encontrabilidade já são conhecidos pelas pessoas envolvidas com portais corporativos, talvez só não recebessem esse nome anteriormente.

O termo foi cunhado por Morville, que acabou de escrever um livro dedicado ao assunto, chamado "Ambient Findability", ainda não lançado no Brasil até o momento em que este texto foi escrito.

O bom uso de vocabulários controlados (taxonomias, ontologias, etc) e o cadastramento de metadados são etapas essenciais para todas as atividades de recuperação eficiente de dados. Essa definição estrutural é que oferecerá um bom suporte a encontrabilidade de portal.

ACESSIBILIDADE

A acessibilidade recebe atenção por todas as direções, pois ela coloca novos desafios que envolvem a equipe inteira. Além de melhorar as condições de uso do portal para as pessoas com deficiência, a faceta da acessibilidade trata também da capacidade de acesso por meio de dispositivos alternativos, ou ainda, em condições adversas de operação.

Freqüentemente pessoas vinculam acessibilidade à aprovação por softwares validadores. Estes softwares checam apenas os aspectos de codificação do portal. Existem muitos aspectos humanos que devem ser verificados manualmente antes da aplicação de selos ou do uso de bandeiras de conformidade com a lei ou com qualquer tipo de padrão.

A busca da acessibilidade dentro da UX tem como objetivo principal permitir que todas as pessoas consigam operar o portal de maneira agradável, sem que encontrem obstruções de qualquer tipo.

CREDIBILIDADE

A partir do momento que colaboradores e parceiros utilizam o portal como principal ferramenta de interação, a credibilidade passa a ser fundamental. Os usuários devem acreditar nas informações do portal. Devem também receber estímulos a atuar responsavelmente em todos os módulos do qual participam como geradores de conhecimento, como fóruns, wikis, e-mails, comunicação instantânea, documentos e artefatos em geral.

A faceta da credibilidade oferece tratamento de aspectos gráficos, textuais, arquiteturais e de gestão de conteúdo que permitem aumentar o nível de confiabilidade das informações, tanto para os colaboradores quanto para fornecedores e clientes que têm acesso a documentos da empresa.

PRÓXIMOS PASSOS

Com o andar da carruagem, é possível que em breve os resultados da UX já possam ser vistos nos portais corporativos brasileiros. Podemos acelerar esse processo nos mobilizando em torno do assunto. Um bom começo é desenvolver essas idéias através da lista WI-Intranet. A lista é um espaço com pessoas de formações diversas, ideal para uma troca de experiências que leve ao aprimoramento da nossa comunidade. Para se inscrever, utilize a caixa ao lado direito deste portal.

REFERÊNCIAS

Morville, Peter. (Junho 2004) "User Experience Design." Peter Morville's column about information architecture and findability.

Soares, Horacio. (Novembro 2005). "O selo não garante acessibilidade." Segundo o decreto de lei 5296, até dezembro de 2005, os Sites da administração pública deverão estar acessíveis aos deficientes visuais. http://www.internativa.com.br/artigo_acessibilidade_06.html

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SOBRE O AUTOR: Fernando Aquino atua como analista de sistemas em projetos "web-based" desde 1998. Trabalha como consultor em processos de Experiência do Usuário. Desenvolveu projetos de intranets, portais e sistemas corporativos em geral para clientes como Caixa Econômica Federal, BrasilTelecom, Governo Federal e Instituto Nokia de Tecnologia.