Rumo aos Portais do Conhecimento: entendendo as pedras no caminho

Brian Detlor, autor do texto abaixo,
que foi traduzido pelo colunista Rodrigo Baroni

"Entre a gama de soluções de gestão do conhecimento disponíveis atualmente para ajudar os usuários a encontrar e utilizar a informação de que precisam em suas tarefas diárias, destaca-se o Portal Corporativo (EIP - Enterprise Information Portal). Esse termo foi inicialmente cunhado por um relatório da Merrill Lynch de 1998, elaborado por Shilakes e Tylman, onde os portais corporativos são descritos como aplicativos que permitem que as organizações disponibilizem um ponto único e personalizado de acesso a informações internas e externas, facilitando assim a tomada de decisões de negócios com melhor embasamento. Os portais atuariam como plataformas de integração para a informação corporativa. Empresas de consultoria usualmente destacam os benefícios potenciais dessa tecnologia em prover acesso personalizado e estruturado à informação, melhorando a produtividade dos funcionários e gerando vantagens competitivas estratégicas.

Entretanto, o problema é que os portais freqüentemente falham em cumprir tais promessas. Muitas empresas estão desapontadas ou frustradas com a baixa utilização interna dos portais, mesmo depois de terem investido um grande montante de recursos humanos e financeiros na implantação. Por que isso poderia acontecer? Os portais corporativos são difíceis de construir? Quais são os fatores que fazem com que os funcionários evitem ou desconsiderem o uso de portais para a criação, distribuição e uso do conhecimento? O que pode ser feito para tirar vantagem do potencial dos portais corporativos como apoio à gestão do conhecimento?

Para responder a essas perguntas é preciso dar um passo atrás para entender a própria natureza do conhecimento. É necessário um entendimento claro sobre o tema, se os projetistas quiserem decifrar realmente como o portal pode apoiar a geração, compartilhamento e uso do conhecimento na organização.

Um bom ponto de partida é a cadeia de valor composta por dado-informação-conhecimento. Os dados podem ser entendidos como fatos, a informação como dados com significado e o conhecimento como informação compreendida e aplicada na prática. Ao adotar essa perspectiva, percebe-se que o conhecimento está intrinsecamente ligado à informação e, fundamentalmente, baseado em pessoas. Assim sendo, para se engajar em atividades baseadas no conhecimento (criação, compartilhamento e aplicação do conhecimento no trabalho), as pessoas precisam entender inicialmente quais são as informações necessárias para desempenhar uma atividade específica. Esse ponto de vista posiciona o conhecimento e seu potencial para ação não dentro de qualquer sistema tecnológico, mas sim dentro da mente da comunidade de usuários. 

Nessa abordagem, o melhor que qualquer sistema de informação pode alcançar em termos de suporte à gestão do conhecimento consiste em disponibilizar, filtrar e evidenciar as informações mais importantes para que os usuários desempenhem suas atividades. Esse é o ponto onde os portais corporativos têm fracassado. A maioria dos portais não se preocupa em organizar a informação de modo que ela possa ser mais facilmente digerida pelos usuários. Exemplos de boas práticas seriam colocar na vitrine as informações críticas, eliminar informações de baixa relevância, gerar automaticamente resumos consolidados, descobrir elos ocultos no conteúdo dos documentos e prover espaços ricos de comunicação para as pessoas debaterem e criticarem idéias.

Existem também problemas sociais por natureza. Por exemplo, as pessoas importantes e respeitadas na empresa usam o portal? Com o exemplo vindo de cima, facilita-se enormemente o convencimento dos demais usuários no processo de adoção do portal.  Outros problemas são específicos de cada organização. Por exemplo, a empresa possui uma equipe responsável pela manutenção da infra-estrutura do portal? Ou ainda, a empresa possui alguma política de recompensa ou incentivo ao compartilhamento de informações?

Mais do que isso, o portal precisa ser projetado para suportar um espectro bastante amplo de atividades de busca de informação. É bom lembrar que nem todos esses processos se resolvem apenas com um clique no mecanismo de busca. Muitos deles são recorrentes e complexos, envolvendo a comparação e consolidação de informações. Idealmente, o portal deveria lembrar as preferências do usuário e suas requisições mais recentes de forma a fornecer informações atualizadas sobre esses tópicos de interesse, ajudando assim a aplicação prática da informação apresentada. Uma solução potencial para essa questão baseia-se no desenvolvimento recente de tecnologias de agentes inteligentes que podem ser acoplados aos portais para permitir um maior nível de personalização nos processos de busca da informação. "

Uma discussão mais abrangente na habilidade dos portais em apoiar iniciativas de gestão do conhecimento, e os fatores que inibem e promovem a adoção bem sucedida de portais podem ser encontrados no livro Towards Knowledge Portals: From Human Issues to Intelligent Agents, de autoria de Brian Detlor, publicado pela Kluwer Academic Press/Springer.

Brian Detlor é professor adjunto de sistemas de informação e pesquisador especializado em portais na Universidade McMaster, situada em Hamilton, Ontário, Canadá. Mais informações sobre o professor Detlor, seu livro e sua pesquisa podem ser encontradas em:www.business.mcmaster.ca/msis/profs/detlorb/.

Comentário final (por Rodrigo Baroni): Recomendo fortemente a leitura do livro do Brian Detlor. No entanto, não espere encontrar fórmulas prontas, panacéias ou receitas de bolo. Sabemos que a implantação de portais é um processo complexo e muitas vezes demorado. O propósito do livro é “colocar o dedo na ferida”, ou seja, discutir onde e porque os projetos de portais fracassam. Tendo como base o contexto de uma empresa canadense de telecomunicações, o livro analisa os problemas gerenciais e comportamentais que cercam a adoção dos portais. Na parte final do livro, pode ser encontrada uma análise com enfoque mais técnico sobre o uso de agentes inteligentes, apresentando tendências tecnológicas para os portais. Em suma, o livro ajuda-nos a entender melhor as necessidades dos gestores e dos usuários dos portais, sendo assim um guia muito útil para superar os obstáculos e as pedras no caminho.

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>>> SOBRE O AUTOR: Rodrigo Baroni é professor, consultor e autor do livro "Tecnologia da Informação aplicada à Gestão do Conhecimento". É professor do curso de Ciência da Computação da Universidade Fumec e do curso de Ciência da Informação da PUC Minas, além de analista de sistemas do Banco de Desenvolvimento de Minas Gerais (BDMG) e Doutorando da Escola de Ciência da Informação da UFMG. Atualmente, é bolsista do CNPQ (modalidade doutorado-sanduíche) na Universidade de Toronto, sendo orientado pela Profa. Marta Ferreira (UFMG) e pelo Prof. Chun Wei Choo, autor do livro "Knowing Organization".