Check-up: avaliando o impacto de seu portal corporativo (parte I)

Cenário 1: Depois de 2 anos parado, você, ainda animado com algumas resoluções de Ano Novo, resolve voltar para a mesma academia. Para o seu desespero, a secretária te informa que você só poderá recomeçar depois de fazer um exame de avaliação. Você já começa a pensar em deixar isso para depois do Carnaval...

Cenário 2: Começam novamente as aulas na faculdade e com elas a alegria de rever os colegas, de contar as novidades das férias. As novas matérias começam e reina o bom humor. Até que um belo dia, o professor de Cálculo III resolve marcar a 1a. Prova...

Pode parecer, mas este artigo não é sobre a tal “Lei de Murphy”. Os dois cenários mostrados acima ilustram, na verdade, que “processos de avaliação fazem parte da nossa vida”, por mais trabalhoso que isso possa parecer. No entanto, no mundo da TI, seja por medo ou por preguiça, somos muitas vezes contrários ao uso de avaliações... Ou será que o diálogo hipotético, abaixo, é apenas fruto da minha imaginação?

- Analista: “Que tal fazermos um questionário sobre o sistema XPTO e pedir para os usuários responderem?”

- Gerente: “Você ficou maluco? Vai entregar a pólvora para o inimigo e depois nós que levamos os tiros? Se ninguém reclamou ainda do sistema, é porque está muito bom. Já não bastam os problemas que temos? Ou você está querendo descobrir outros?”

Infelizmente, se você é do ramo, sabe que isso acontece (salvo honrosas exceções, claro). No contexto de intranets e portais, a realidade não é muito diferente. Muitas vezes, acredita-se que o link “Fale com o webmaster” é suficiente para coletar as sugestões ou críticas dos usuários. No entanto, avaliação de sistemas é uma questão bem mais complexa. Felizmente já existem várias pesquisas e metodologias, que foram desenvolvidas no campo da Computação e da Ciência da Informação e que podem nos ajudar na elaboração de um roteiro de avaliação.

Assim sendo, a proposta dos próximos artigos será discutir estratégias de avaliação de intranets e portais. Como o assunto merece e as trilogias voltaram à moda (“Matrix”, “Senhor dos Anéis”), essa discussão será dividida em três artigos. Esse primeiro apresentará a proposta do check-up da intranet/portal corporativo e discutirá os impactos no processo de tomada de decisão. O 2o.artigo debaterá os elos entre a intranet e a gestão de competências. Fechando a série, falaremos sobre aprendizagem organizacional e intranet.

AVALIAÇÃO DE SISTEMAS

Como o portal é uma tecnologia que traz embutida uma série de conceitos gerenciais, faz-se necessária a proposição de um mecanismo que permita a avaliação tanto da qualidade técnica dos portais quanto do impacto dessa tecnologia nos processos organizacionais associados à  gestão do conhecimento.

Esse artigo pretende apresentar uma proposta, chamada de check-up da intranet, que permita avaliar a qualidade de uma intranet ou portal corporativo, compreendendo critérios técnicos e gerenciais. Após submeter sua intranet ou seu portal ao check-up proposto nesse artigo, a organização terá condições de identificar ações corretivas ou evolutivas, visando atingir uma melhor qualidade técnica e ampliar os benefícios do uso dessa plataforma tecnológica para a gestão da informação e do conhecimento.

No entanto, convém destacar que, embora contribua para reduzir os “achismos”, avaliação de sistemas não é matemática. Cada proposta de avaliação é construída com uma perspectiva diferente. Algumas são técnicas, outras são mais gerenciais, umas mais detalhadas, outras mais rápidas e objetivas. Cabe a cada empresa escolher a mais adequada para a sua realidade, ou, então, desenvolver um novo instrumento, a partir de um mix das propostas existentes.

Agora uma coisa é certa: qualquer avaliação é melhor do que nenhuma! Talvez essa seja a discussão mais importante: criar uma cultura de avaliação nas intranets e portais brasileiros. Nesse ponto, duas propostas debatidas no IntranetPortal são muito bem estruturadas: a do colega Rogério Freitas, sobre escolha de ferramentas (em artigo recentemente publicado, que é parte integrante do seu livro), e a da Conectt, que formulou o IMP - Índice de Maturidade do Portal (survey online que ficou no ar por vários meses).

A proposta do check-up pretende-se concentrar no day after do portal, ou seja, passado o furacão da implantação, como o portal está impactando processos vitais para a Gestão do Conhecimento? Para a elaboração deste artigo, foi realizado o levantamento das relações de funcionalidades de portais existentes na literatura, bem como dos check-lists apresentados por fornecedores de softwares e por consultorias especializadas (Tabela 1 - clique para fazer o download do arquivo html).

A análise das funcionalidades dos portais enunciadas na Tabela 1 nos leva a constatar uma maior ênfase nos aspectos técnicos, em detrimento dos aspectos gerenciais. CHOO (1998) observa que as organizações podem se tornar incapazes de usufruir seus recursos informacionais e sua infra-estrutura de sistemas de informação quando não desenvolvem  um entendimento claro de como os processos empresariais transformam a informação em conhecimento - e o conhecimento em ação.

Portanto, a implantação de uma nova tecnologia deve levar em consideração o contexto organizacional subjacente. É com essa perspectiva que se pretende propor a metodologia de avaliação de intranets e portais corporativos.  A seguir, discutiremos as relações entre os portais e o processo de tomada de decisão.

PORTAIS E TOMADA DE DECISÃO 

Ainda de acordo com CHOO (1998), a tomada de decisão é um processo caracterizado pelo processamento e análise de informações a partir das alternativas disponíveis. Nesse processo, o modelo do autor identifica três categorias de limites: o  indivíduo é limitado pela sua capacidade mental, pela extensão do conhecimento que possui e por valores e conceitos que podem divergir dos objetivos da organização.

Para o autor, uma maneira de superar essa distância entre a racionalidade organizacional e a racionalidade limitada dos indivíduos é criar premissas que orientem as decisões e rotinas, guiando assim o comportamento individual na tomada de decisões. No ambiente das intranets e portais, os aspectos técnicos de integração, suporte aos processos e disseminação seletiva criam condições facilitadoras para municiar o tomador de decisões com as informações adequadas, contribuindo potencialmente para a redução da incerteza e para o aumento da racionalidade do processo decisório.

TERRA e GORDON (2002) destacam a funcionalidade do portal de unificar em um ambiente o acesso às informações.  Segundo os autores, o tipo de informação digital acessível através do portal varia de altamente estruturada até altamente não-estruturada.

Entende-se por informação estruturada aquela disponível em tabelas de bancos de dados relacionais (utilizados por sistemas transacionais), armazém de dados (data warehouse) e sistemas de gestão empresarial (ERP-Enterprise Resource Planning). Já as informações não-estruturadas compreendem páginas Web, planilhas, documentos, e-mails e o conteúdo das intranets.

Um dos grandes benefícios do uso dos portais consiste no reconhecimento, por parte da empresa, da importância das informações não-estruturadas, que antes possuíam um status inferior devido à dificuldade de acesso e à falta de padronização.

Nos portais, a notificação tem se tornado uma característica cada vez mais presente graças aos avanços tecnológicos dos agentes inteligentes de busca. Com isso,  o portal se torna um agente pró-ativo de personalização, pois o portal conhece a função e o perfil de cada usuário. De posse desses elementos, o portal está apto a vasculhar suas fontes de informação e sugerir documentos de interesse para o usuário. Devido ao fenômeno da sobrecarga informacional, a personalização deixou de ser um luxo e se tornou uma necessidade, pois o usuário precisa customizar a sua plataforma de trabalho.

A funcionalidade técnica de suporte aos processos (workflow) é decorrente de um nível maior de integração do portal com os sistemas legados já existentes na organização. Para COLLINS (2004), portais corporativos pressupõem sistemas corporativos, de forma que o portal deve ser projetado para oferecer suporte aos processos de negócios. Na percepção da autora, o portal é uma plataforma self-service de tomada de decisões, não se limitando simplesmente ao acesso de informações.

Dessa forma, o check-up ora proposto  incorpora 7 questões que auxiliam a mensuração do impacto dos portais na tomada de decisão (confira na Tabela 2, clicando para download).

No próximo artigo, será detalhado o elo entre os portais e a gestão de competências.  Para que isso funcione, a interface entre as áreas de RH e TI deve estar muito além de processar a folha mensal de pagamentos...

Referências

CHOO, Chun Wei. The knowing organization. New York: Oxford University Press, 1998.

COLLINS, Heidi. Enterprise Knowledge Portals. Disponível em http://www.destinationKM.com, 2004

DELPHI GROUP. An enterprise portal bridge to e-business. Disponível em http://www.delphigroup.com, 2000.

FIRESTONE, Joseph. Enterprise information portals and knowledge management. New York: Buttwerworth-Heinemann/KMCI Press, 2003.

HAZRA, Tushar. Building enterprise portals: principles to practices. ICSE Proceedings. Disponível on-line em www.acm.org/portal, 2002.

PORTALSCOMMUNITY. Portals Fundamentals. Disponível  em http://www.PortalsCommunity.com/library, 2003.

TERRA, José Claúdio, GORDON, Cindy. Portais corporativos: a revolução na gestão do conhecimento.  São Paulo: Editora Negócio, 2002.

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>> SOBRE O AUTOR: Rodrigo Baroni é professor, consultor e autor do livro "Tecnologia da Informação aplicada à Gestão do Conhecimento". É professor do curso de Ciência da Computação da Universidade Fumec e do curso de Ciência da Informação da PUC Minas, além de analista de sistemas do Banco de Desenvolvimento de Minas Gerais (BDMG) e Doutorando da Escola de Ciência da Informação da UFMG. Atualmente, é bolsista do CNPQ (modalidade doutorado-sanduíche) na Universidade de Toronto, sendo orientado pela Profa. Marta Ferreira (UFMG) e pelo Prof. Chun Wei Choo, autor do livro "Knowing Organization".